苦情処理

苦情処理・紛争解決に係る業務運営体制等について

当社は、次の窓口において、お客様の苦情又は相談を受け付けています。

  • 紛争解決等業務の種別: 仮想通貨交換業
  • 苦情処理措置: 業務運営体制及び社内規則を整備する措置
  • 苦情受付窓口: 株式会社来夢
    513-0825 三重県鈴鹿市住吉町5769-9
    TEL 059-378-6488 内線:5 担当:韓元徳
    FAX 059-378-6436
    info@satoricoin.jp

当社は、苦情の処理に関する業務を公正かつ的確に遂行するため、お客様相談窓口を統括責任者・韓元徳宛に直接連絡がいくように体制を整えており、社内規則として「苦情処理規程」を下記通り整備しています。

当社は、資金決済法に従い、金融ADR制度を導入しており、それに関連する苦情等については、当社のお客様相談窓口のほか、次の窓口にお申し出ください。

  • 100-0013 東京弁護士会「東京弁護士会紛争解決センター」
    東京都千代田区霞が関1-1-3
    TEL 03-3581-0031
  • 100-0013 第一東京弁護士会「第一東京弁護士会仲裁センター」
    東京都千代田区霞が関1-1-3
    TEL 03-3595-8588
  • 100-0013 第二東京弁護士会「第二東京弁護士会仲裁センター」
    東京都千代田区霞が関1-1-3
    TEL 03-3581-2249

社内規則 (苦情処理規程)

第1条  (目的)
本規程は、株式会社来夢 (以下、「当社」という。)と顧客との間の仮想通貨交換業務に係る業務 (以下、「本業務」という。)に関し、当該顧客から申立てのあった苦情及び紛争 (以下、「苦情等」という。)の処理についての基準と手続きを定めることを目的とする。
第2条  (定義)
  • 1.本規程において「苦情」とは、本業務に係るサービス及び営業活動等に関し、顧客が当社に対して不満足を表明することをいう。
  • 2.本規程において「紛争」とは、苦情のうち当社と顧客との間で解決できないものをいう。
第3条  (取扱方針)
  • 1.顧客からの苦情等に対し、関係部署が連携して事実と責任を明確して、誠実に対応し、公正、迅速な解決を図るものとする。
  • 2.苦情等の内容に応じた説明を行い、可能な限り利用者の立場を尊重し、理解を得た解決を目指した対応をとるものとする。
  • 3.苦情等の原因を解明し、情報の共有化を図り、必要に応じて社内態勢又は社内規則等を見直すことにより将来における苦情等の発生の防止を図ると同時に、業務運営の改善に役立てるものとする。
第4条  (苦情責任部署)
  • 1.苦情等の責任部署は、統括責任者:韓元徳が直接担当するものとし、顧客の利便性にも配慮しつつ、広く顧客からの苦情等を受付ける態勢を整備して、対応及び管理運用を行うものとする。
  • 2.外部委託業務に関する苦情等についても、統括責任者:韓元徳が直接担当するものとし、第1項と同様の対応を行うものとする。
第5条  (委託業務に関する苦情等)
当社は、仮想通貨交換業の業務を第三者に委託する場合において、当該委託業務に関する苦情等についても、これを受け付けるものとし、迅速に真摯に対応するものとする。
第6条  (苦情内容等の記録等と再発防止)
苦情等の内容および処理記録を作成し、苦情処理完結日から7年間保存し、調査結果を元に顧客対応態勢や事務処理態勢の改善など、同種の苦情等の再発防止に必要な手立てを講じなければならない。
第7条  (紛争解決等処理)
当社は、東京三弁護士会と協定書を締結し、東京三弁護士会が公正かつ迅速に紛争を解決することを目的として設置・運営する各センターの斡旋・仲裁により、本業務に関する苦情処理及び紛争の解決を図るものとする。
第8条  (苦情処理措置)
当社は、仮想通貨交換業者に関する内閣府令 (以下、「府令」という。)第25条第1項第1号に掲げる措置を本業務に関する苦情処理措置として講じる。
第9条  (紛争解決措置)
  • 1.紛争処理は、府令第25条第2項第1号に掲げる措置を本業務に関する紛争解決措置として講じ、東京三弁護士会が行う紛争の解決により処理を行うものとする。
  • 2.当社は、東京三弁護士会と締結する協定書の規定を遵守し、東京三弁護士会が行う紛争解決処理の手続きに従って、紛争の解決に努めるものとする。